一、服务设施规范

（一）机构名称标准。“宜良县狗街镇为民服务中心”，为民服务中心名称上墙，统一为蓝底白字（字体一般为黑体），在办公地点正面显著位置横排固定，尺寸大小不作硬性规定，以服务站总体布局协调，达到美观大方即可。

（二）内部设施标准。

1.服务厅内饰。服务厅内部装修以蓝、白色为基调，墙面为白色。

2.柜台设置。柜台高度和宽度一般为高90cm、台面宽80－100cm，台面颜色为蓝色或白色。

3.窗口设置（吊牌）。服务站按照经济发展类、社会事务类、综治维稳类、党建群团类设置4个窗口吊牌，吊牌为蓝底白字，规格为40cm×25cm。

4.窗口人员工作牌。窗口工作人员统一佩证上岗，工作牌包括单位名称、工作人员2寸免冠红底彩色照片、姓名、职务、联系电话，统一用宋体字，蓝底白字，规格为11.4×8.4cm。

5.窗口人员座牌。柜台上应设置座牌，统一用宋体字，蓝底白字，规格为19.1cm×8.8cm，座牌正面上应标示出工作人员2寸免冠红底彩色照片、工作人员姓名、职务、服务类别，背面标示出工作人员服务类别窗口、姓名、请假、公出、开会。服务类别可参照以下设置：经济发展类包括农业、水利、林业、畜牧、会计委托代理、招商引资、城建、环保、国土等；社会事务类包括民政、人力资源和社会保障、残联、卫生防疫、计划生育等；综治维稳类包括普法、信访、综治、调解等；党建群团类包括党组织、工会、团委、妇联、征兵等。

座牌服务类别设置因城乡差异，工作侧重，各服务站可根据工作需要，进行增减。

6.办公设施。服务厅应配备办公桌椅、电脑、打印机、资料架、意见箱、投诉台等，有条件的还可铺设网络光纤，配备传真机、复印机、扫描仪、触摸屏、LED显示屏、评价器等。

7.服务设施。服务厅应配备饮水机、座椅、休息椅、报架等便民服务设施。

8.工作人员公示（人员一览表）。公示工作人员3寸免冠红底彩色照片、姓名、职务、服务类别，统一用宋体字，蓝底白字。

 二、服务制度健全

 （一）服务标识。在服务中心内部背景墙上制作、张贴“为人民服务、毛泽东”字样，在左右墙壁上制作、张贴：《首问首办负责制》、《服务承诺制》、《责任追究制》、《为民服务站工作人员守则》四个制度和《人员一览表》、一幅廉政文化宣传画，共6块内容，规格为60×40cm，制度统一为蓝底白字，廉政宣传画色调与布局搭配。

 （二）服务流程。在服务中心外墙或公示栏制作、张贴《为民服务站工作流程示意图》、《办理事项告知》，统一用宋体字，蓝底白字，规格尺寸因地制宜，以美观大方为佳。

 （三）服务手册。将涉及标准化建设的《首问首办制》、《服务承诺制》、《责任追究制》、《为民服务中心工作人员守则》、《为民服务中心工作职责》、《一次性告知制》、《领导带班制》、《为民服务中心值班制度》、《为民服务中心代办员制度》、《考勤制度》、《办公用品管理制度》、《为民服务中心学习培训制度》、《为民服务事项反馈制度》、《为民服务中心工作人员服务规范》、《办理事项告知》、《为民服务中心工作流程示意图》等全部制度整理制作成工作手册，作为中心的长效工作机制。册子的外观图案、尺寸大小等设计由各乡镇自行确定，以美观、大方、实用为佳。

 三、服务行为规范

 （一）服务语言。1.接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”“您慢走、再见”等文明用语。2.办理有关审批手续、证件时，要使用“您的XXX不能办理，请原谅”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走、再见”等文明用语。3.禁止使用伤害他人感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我不管，去问别人”、“你找错人了”、“你是不是不识字”、“我要下班了，快点讲”、“不知道”等话语。

 （二）服务态度。1.微笑服务；2.要主动站立、热情接待服务对象。对服务对象必须做到“三个一样”即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样，接待时做到“三声”即：来有迎声、问有答声、走有送声；3.服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视；4.接待办理时，必须做到“五个一”的要求，即：一张笑脸、一声问候、一杯热茶、一把椅子、一声道别；5.服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不与争辩，做到有则改之，无则加勉。

 （三）服务仪表。1.工作时间着装必须朴素大方，并佩戴工作证持证上岗，党、团员应佩带党、团员身份标志；2.工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。

 （四）服务设施。1.为民服务中心备有与服务事项有关的法律、法规、规章、政策、文本等，以利于做好宣传与解答；2.服务台面、办公桌面、地面保持清洁，办公用品摆放整齐。

 （五）服务质量。1.应一次以书面形式告知服务对象其申报事项所需的全部资料；2.主动向服务对象提供申报资料的范本与样表；3.书写的批文、单据等应表述完整，字迹清楚、准确无误；4.尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺期限，提高办事效率，要做到件件有办理答复结果。